Banques / Assurances : quel impact des réseaux sociaux dans votre stratégie client ?

Philippe Poux
Directeur Général
PPX CONSEIL
Intervenant EFE, à la formation « Comment conquérir et fidéliser vos clients grâce aux réseaux sociaux »,
16 octobre 2012, Paris

Facebook et Twitter ne cessent de faire parler d’eux. La valorisation impensable de Instagram laisse rêveur et force est de constater que les réseaux sociaux sont en pleine expansion.
Aussi, il existe autant de partisans des systèmes sociaux en entreprise que de détracteurs. Il est bon de poser quelques bases de réflexion. D’autres n’oublient pas de rappeler que si l’entreprise et la marque ne préemptent pas leur territoire, leurs clients se défouleront sur les réseaux sans leur demander leur avis. Certes, cet argument a le mérite de faire peur, mais manque des ferments de l’enthousiasme.

Voyons plutôt si certains indicateurs ne démontrent pas l’émergence d’une vraie évolution.

Le premier point, sans doute le plus important, est que l’outil ne se substituera jamais au besoin. En clair, aucune communauté ne peut exister juste parce que l’outil est disponible, elle doit préexister. Ceci signifie que l’utilisation de ces communautés ne garantit pas le succès ; et que celles qui ont cet objectif doivent se dépêcher de proposer un espace de discussion avant que d’autres ne leur ravissent leurs membres. Mais cela explique surtout qu’avec la technologie, les communautés ont le moyen de se rendre beaucoup plus visibles et de se propager plus vite…

Le second point, c’est l’émergence de la véritable interactivité que certains nomment web 2.0 pour bien marquer l’étape franchie. Au début, on parlait du web comme d’un média interactif alors qu’il n’y était possible d’interagir que là où cela avait été prévu, en cliquant sur un lien essentiellement. Maintenant, les sites savent donner la parole aux internautes, que ce soit pour noter des éléments que pour commenter ; et ce changement s’est notamment opéré dans le secteur de la banque et de l’assurance.

Le troisième point, qui n’a pas pris toute sa dimension, c’est l’émergence de la génération Y ou de la Petite Poucette de Michel Serres. Ces jeunes qui sont nés avec un clavier et le réseau, qui pensent et agissent de façon radicalement différente. Ils sont plus connectés et apprennent entre eux là où nous apprenions de nos aînés.

Il s’agit donc bien de tendances de fond, avec lesquelles il convient de jouer et pas de tenter de les contrer. Tout comme, il y a quelques années, lorsque les sceptiques dénigraient internet !

Cela ne va pas sans poser des questions, sur les choix stratégiques avec leurs corollaires juridiques, humains et techniques. Et parce que ces changements se sont produits rapidement, il existe encore peu d’exemples et bonnes pratiques dans la banque-assurance pour décider comment soigner sa e-réputation et capitaliser sur les différents réseaux.

Forts de leur imprégnation dans le web 2.0 et les actions qu’ils ont mené avec leurs clients, quelques experts savent aujourd’hui évaluer ce qui sera efficace et prometteur. Ils partagent leurs expériences dans les domaines essentiels depuis le recrutement de consommateurs jusqu’aux webschools.
Ainsi, les réseaux sociaux une fois maîtrisés peuvent devenir un véritable atout dans le secteur financier pour fidéliser et conquérir de nouveaux clients !

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